暴言を吐く、金品や土下座の要求…。今や世界的な現象になっているカスタマー・ハラスメント。なぜ起こるのか。どうすれば良いのか。NHK番組「クローズアップ現代+」で反響を呼んだ「カスハラ」の実例と分析、処方箋をまとめて書籍化。